Il miglioramento della qualità nei servizi. Casi e problemi

L’opera è incentrata sulle problematiche della gestione della qualità nelle imprese di servizi, senza trascurare le specificità di tali aziende ed alcuni modelli esplicativi delle stesse. In particolare, sono analizzati aspetti relativi alla soddisfazione del cliente, studiando le variabili che maggiormente influiscono sulla qualità percepita dal consumatore e sulle modalità di valutazione dell’offerta. Inoltre si esamina il processo di formazione delle attese e le possibilità di gestione delle stesse da parte delle imprese che desiderano acquisire un vantaggio competitivo attraverso un’attenta politica di differenziazione. Relativamente ai processi interni di gestione della qualità nelle imprese di servizi, sono esaminati in maniera puntuale elementi relativi al controllo ed alla misurazione dei livelli qualitativi offerti. Inoltre, si approfondisce il tema della gestione del disservizio, aspetto determinante ai fini della qualità percepita, della soddisfazione dei clienti e della fedeltà degli stessi. L’attenzione è successivamente focalizzata su aspetti che riguardano l’innovazione e l’industrializzazione del servizio, per poi passare all’esame delle modalità di crescita delle imprese in esame, in particolare lo sviluppo in rete, e di come esse influiscano sulla qualità erogata e percepita. Ciascuna tematica è approfondita con la presentazione di un caso riguardante uno specifico settore di servizi.