Metodologie per la misura della qualità dei servizi di trasporto collettivo

In this work some statistical methods and mathematical models for measuring public transport service quality are proposed. Service quality measure is made on the basis perceptions about the service expressed by the passengers in the customer satisfaction surveys. In the paper customer satisfaction surveys are briefly described, and the statistical methods and mathematical models more convenient for customer satisfaction measure are reported. The research was supported by an experimental survey addressed to passengers of an urban bus service. The data collected by the survey were used in order to apply some statistical methods and to calibrate some mathematical models for measuring service quality.

Questo lavoro propone un insieme di metodi statistici e modelli matematici che consentono di misurare la qualità dei servizi di trasporto collettivo sulla base delle percezioni degli utenti sul servizio utilizzato, rilevate attraverso le indagini di customer satisfaction. Nella nota sono brevemente descritte le indagini di customer satisfaction, le tecniche statistiche e i modelli matematici maggiormente adatti per la misura della qualità dei servizi e la soddisfazione del cliente. La ricerca è stata supportata da una indagine sperimentale tramite la quale è stato valutato un servizio di trasporto collettivo urbano. I dati raccolti sono stati utilizzati per l’applicazione di tecniche di analisi statistica e per la calibrazione di modelli matematici proposti per la misura della qualità dei servizi.