Un modello ad equazioni strutturali per la misurazione della “customer satisfaction” per i servizi di trasporto collettivo

In this paper a structural equation model is proposed. This model permits to explore the impact of relationshipbetween the global customer satisfaction and the service quality attributes for public transport. The model isdivided into two sub-models: the first one, named structural sub-model, describes the relationship betweenendogenous and exogenous latent variables; the second one, named measurement sub-model, describes therelationship between the latent and observed variables. Specifically, the latent variables represent theunobserved and unmeasured factors; the observed variables represent the service quality indicators used formeasuring customer satisfaction on public transport. The latent variables have been identified by a preliminaryfactor analysis.

In questa nota è proposto un modello ad equazioni strutturali che consente di esplorare l’intensità delle relazioni esistenti tra la soddisfazione dei clienti sui servizi di trasporto collettivo e i fattori di qualità del servizio offerto. Il modello proposto è costituito da due componenti: la prima descrive le relazioni tra variabili latenti endogene ed esogene (modello strutturale); la seconda specifica come le variabili latenti possono essere misurate tramite quelle osservate (modello di misurazione). Nello specifico, le variabili latenti rappresentano gli aspetti del fenomeno analizzato che non sono direttamente osservabili; le variabili osservate rappresentano gli indicatori utilizzati per misurare la qualità del servizio di trasporto collettivo tramite i giudizi espressi da un campione di utenti. Le variabili latenti sono state individuate sulla base di una analisi fattoriale preliminare.