Service Quality Attributes Affecting Customer Satisfaction for Bus Transit

In this article a tool for measuring customer satisfaction in public transport is proposed.Specifically, a structural equation model is formulated to explore the impact ofthe relationship between global customer satisfaction and service quality attributes.The public transport service analyzed is the bus service habitually used by Universityof Calabria students to reach the campus from the urban area of Cosenza (southernItaly). To calibrate the model, some data collected in a survey addressed to a sampleof students were used. The proposed model can be useful both to transport agenciesand planners to analyze the correlation between service quality attributes and identifythe more convenient attributes for improving the supplied service.

In questa nota é proposto uno strumento per la misurazione della customer satisfaction nel trasporto pubblico. In particolare é formulato un modello ad equazioni strutturali che permette l’esplorazione dell’intensità delle relazioni tra la soddisfazione del cliente sul servizio globale ed alcuni attributi di qualità del servizio. Il modello è stato calibrato a partire da una base dati sperimentale rilevata tramite indagini campionarie rivolte agli studenti dell’Università della Calabria che abitualmente utilizzano i trasporti pubblici su gomma per recarsi al campus universitario dall’area urbana.