Behavioural and non-behavioural models for customer satisfaction measure

The aim of the research is the exploration of somemodels for measuring customer satisfaction inpublic transport. These models can be identifiedin behavioural and non-behavioural models; nonbehaviouralmodels are descriptive models in whichno hypothesis on user behaviour is advanced,while behavioural models try to reproduce theworkings of the user mind making their choices.Different types of data can be used for the modelparameter estimation; for non-behavioural modelsthe user judgements about service in terms ofrating are used, while for behavioural models aconjoint analysis of the user choices is made.

Nel lavoro sono proposti dei modelli comportamentali (modelli logit) e non comportamentali (modelli di regressione e modelli ad equazioni strutturali) per la misura della qualità dei servizi di trasporto collettivo. I modelli sono stati calibrati sulla base di dati raccolti tramite una indagine sulla customer satisfaction e la qualità dei servizi di trasporto collettivo dell’area urbana di Cosenza.